從南昌大學學生會收集的數千起學生權益問題里，可以一窺這所高校的青年學子最為關注的一些話題。比如，新學期食堂菜價漲了5毛錢、上下課高峰總擠不上環(huán)游車、手機掉廁所里了該怎么辦……學生們關注的內容，小至校園里哪條路的路燈不亮了、路面的一塊磚不見了、下水道堵了，等等。

　　這些年，校學生會權益中心將這些問題和學校黨委宣傳部、保衛(wèi)處、后勤管理處、后勤服務集團、基建處等職能部門一一“鏈接”，建立了“學生會+”的工作機制，這種默契攜手，讓不少學生的意見、建議得以一一落實。

　　在眼睛看得見和看不見的地方，一切都在悄無聲息地變化著：宿舍樓下多出的晾衣桿、充電樁、垃圾桶，剛剛被修葺一新的路面和井蓋，某段路上突然亮起的路燈，又或者是食堂菜價、環(huán)游車票價的下調……

　　傾聽校園里那些最為焦慮的聲音

　　每天，南昌大學學生會權益中心的學生干部都能“聽”到這所校園里那些最為焦急的聲音，他們需要在3小時內跟進問題并作出反饋。

　　“3小時是學校團委反復考量、評估的結果，初衷并不是為了體現我們有多快。”校團委書記鄒立旋希望，當學生碰上權益問題、焦急地尋找解決方式時，有人可以盡快回復，“你的問題收到了，正在跟進解決”，以此緩解學生的焦慮。

　　2017年學生會剛提出3小時內反饋時，團委也有顧慮：一旦做不到3小時內反饋，學生會就會面臨失信的風險。這幾年，學生會納新，每名進入權益中心開展權益服務工作的新成員，都必須先接受服務意識的培訓。

　　培訓內容包括：接到同學投訴或問題反饋，要主動詢問情況，做到“以我們開頭，以我們結尾”；對同學提出的任何問題不能說“不知道”“不可以”或者“不予答復”，要想盡辦法解決問題；溝通時不帶個人情緒，保持冷靜平和，不與同學起爭執(zhí)；對于同學提出的具體問題，不站隊、不評論，做到不偏不倚，客觀公正。這其中最重要的一條要求就是，無論問題能否解決，3小時內都要和同學取得聯系。

　　從一開始，學生會權益服務隊伍就定下了全心全意為同學服務的宗旨。之后每一天，這群年輕人都在琢磨一件事：如何讓權益信息下發(fā)到每一個班級，讓權益服務惠及每一名同學。

　　他們想到的一個辦法是建立“校院班三級聯動”權益服務體系，讓權益服務的觸角伸進班級這個最小單位。同時，開發(fā)“NCU小香樟”權益服務小程序，在全校范圍內創(chuàng)建電梯安全群、食堂店長問題反饋群等各類權益服務工作群，暢通問題反饋渠道，并定期舉辦座談會，邀請學校職能部門有關負責人、學生代表圍坐在一塊兒聊問題。

　　60余次調研推動解決平常小事

　　5年來，權益中心收到了7000多件權益問題，多數是一些“平常小事”——有人校園卡丟了想讓權益中心幫忙找回，有人抱怨學校公廁太臭，教室太熱，食堂飯菜不合口味……有些建議則顯得更為珍貴。靜悄悄的夜晚，有學生關注到了自己騎車經過之處路面不平、地磚松動、路燈昏暗等，可能給同學帶來安全隱患。面對“瘋狂搶課”，不少學生建議學校改進選課系統，豐富課程設計。細心的學生觀察到身邊的同學，因為不必要的人情往來等因素出現負債消費現象，這名同學建議學生會舉辦講座、運用校園媒介加強宣傳，引導大學生養(yǎng)成正確消費觀念。

　　有段時間，為了幫同學解決這些“天大的小事”，權益中心的幾名權益委員事無巨細，總是往學校各部門辦公室跑，但解決問題的效率卻不盡人意。關注到這一情況，鄒立旋建議，做權益工作，不僅要發(fā)現問題，還得站在同學角度拿出解決方案和可行性建議，對于一段時間內同學反饋、投訴較多的問題，要拿著調研報告，去找有關部門老師解決，才會更有說服力。

　　2019年年底，南昌大學前湖校區(qū)修繕、加裝了50余盞路燈，這項“亮燈工程”就源于半個月前學生會提交的《關于修繕校內損壞路燈的建議》。

　　此前，學生會收到多起“路燈故障”問題反饋，他們決定在全校范圍內發(fā)起調研。調研工作在晚上進行，學生會組織走訪摸排校內路燈故障的地點，派出7組人員分赴這些點位蹲守監(jiān)測人流量和路燈使用情況。3天時間里，他們觀察到一些路段因為路燈故障，看不清路，有學生被途經的機動車濺了一身水，有的被障礙物絆倒，還有的學生鞋子被路面積水打濕等一系列情況。

　　調研組將這些情況寫進調研報告，并向學校提交了建議書。建議書包含校內各個地點需修繕、增設的路燈數量和人流量，還附上了現場照片和地圖定位。建議書內容翔實，相關建議很快獲得了采納和落實。

　　5年里，學生會開展了60余次調研，成功推動解決了學生宿舍熱水供應時間短、校內充電樁數量少、電動車管理不規(guī)范、校園環(huán)游車運力不足、校內外賣配送亂象和校內晾曬設施不足等困擾學生已久的權益問題。

　　權益工作不走過場

　　要想處理好“橋被水淹了”這樣稍大一些的事，則需把幾個處室的工作人員請到一塊兒才能辦成。起初，剛接觸權益工作不久的程旭不明白，湖漲水把學校的橋給淹了，為什么基建處只管橋，不管水呢，幾次碰壁后，這名權益委員才了解，學校部門處室眾多，職責分工也十分細致。

　　為了理順其中的關系，權益中心把每天收集到的權益問題整理歸納，時不時帶著問題詢問各個處室并核實、記錄下來，形成臺賬。平日里，他們也常和職能部門溝通，深入了解各部門的工作職能。

　　常來常往間，一種良性的互動關系慢慢建立了起來。程旭感知到了這種變化，原本需要跑辦公室才能解決的問題，現在一個電話或微信就能辦成，到了假期，職能部門的老師還會約他們見面碰一碰思路。

　　學校計劃推出一項新的政策前，學生會的意見無疑是重要的。決定引入新的校園環(huán)游車前，該校后勤服務集團專門開會征求學生會的意見。這次會議的結果是，環(huán)游車票價在原來票價的基礎上降了0.5元。

　　“有問題找學生會”正在成為這個校園里多數人的共識，這一共識讓“學生會+職能部門”聯動機制更為高效。校后勤服務集團服務大廳主任劉瓊坦言，只要是通過學生會反饋的權益問題，在集團職能范圍內，做到“事事有回復，件件有落實”。學校黨政辦專項督辦學生權益問題推進辦理情況，確保這項工作不走過場。

　　學校后勤服務集團物業(yè)中心區(qū)域管理員柴佩方記憶里的學生權益，大多數是幫學生抓老鼠、蟑螂，打撈手機、鑰匙這樣雞毛蒜皮的小事，“沒什么特別的大事”。她的手機里添加了上百個學生的微信，不少學生是通過學生會找來的。這幾年柴佩方明顯感覺到比以前更忙了，不過，她覺得這是好事，“學生有事就能想到我們，我們作為學生的家人，為他們提供這些小小的保障”。

　　學生權益服務從“小權益”走向“大權益”

　　多個部門認識到，讓學生來和學生解釋一些東西，比簡單地發(fā)通知、作說明效果要好得多。一些同學擔憂食堂衛(wèi)生狀況，學生會舉辦“走進食堂后廚”活動，邀請身邊的同學走進食堂后廚，實地查看食材加工處理、餐具清洗消毒過程，與食堂負責人對話，打消疑慮。拍攝、制作多期權益訪談，把快遞中心、洗衣服務中心等有關負責人請進鏡頭，回應熱點話題。

　　對權益委員易宇雯來說，做好權益服務工作是一件需要耐心的事，“怎么充水卡”“幾點熄燈”這樣老生常談的問題，在微信對話框里，她和權益中心的工作人員需要不厭其煩地回答上百遍?？梢哉f，微笑服務是一名權益委員的基本修養(yǎng)。

　　這份熱忱和努力在這幾年里創(chuàng)造了更具體的價值，無論是微博超話還是校內表白墻，學生對學校的吐槽都減少了。與此相對應，學生會權益中心收到的問題反饋數量也在減少。

　　學生會開始轉變權益服務模式，主動走到學生中間，提供服務。迎新晚會結束當晚，他們走進新生寢室開展現場調研，舉辦生活委員培訓會、南昌大學學生權益工作委員會工作會議，入駐各類權益服務工作群、生活委員交流群“聽”意見，圍繞熱點，常態(tài)化開展調研工作。

　　“學會放手”是干好權益工作的經驗之一，只有在“提升專業(yè)能力”這樣的關鍵問題上，團委才會“插手”。團委給權益中心配了導師，就如何開展調研、設計問卷、分析數據、撰寫調研報告等環(huán)節(jié)進行指導。

　　近些年，南昌大學團委舉辦了團體舞大賽、校園音樂跑、名師大講堂、學術沙龍角、走進實驗室、公務員文化節(jié)等多個特色活動，權益服務的每一步都迎著學生成長發(fā)展的期待。

　　如今，學生會權益服務的可能性已從以往的校園學習生活權益延伸至身心健康、泛學業(yè)化和社會化權益。該校團委在構建“大權益”這張藍圖時，將其總結為“三四五”服務格局：“身體、心理、思想三貫通”“學業(yè)、競賽、科研、技能四提升”“政治參與、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、志愿服務、社會實踐、社會交際五融合”。

　　南昌大學黨委副書記劉耀彬說，近年來，校內各單位對學生會反饋的權益問題已形成了一套較為完備的處理反饋機制。在學生會的參與和推動下，廣大青年學子參與和諧校園建設的主動性提高了，學校管理服務體系也更加健全，形成了師生良性互動的育人格局。

　　中青報·中青網記者 陳卓瓊 來源：中國青年報